Даже наличие цифровых инструментов не делает дополнение онлайн-сервисов индивидуальным подходом чем-то менее важным. Все финансовые учреждения стремятся улучшить подход к клиентскому обслуживанию. Существуют простые стратегии, которые позволяют убедиться, что вы используется правильное сочетание инструментов, повышающих качество обслуживания клиентов.
Банковское дело — это обслуживающий клиентов бизнес, который следит за технологическими новшествами, принимает их и пересматривает свои внутренние процессы. Так происходит со всем — от банкоматов до мобильного банкинга. Минувший год лишь ускорил эту эволюцию. С развитием потребительского рынка финансовые учреждения должны были удовлетворять растущие потребности клиентов в новых решениях и при этом сохранять персонализированные решения.
Дополнение существующих онлайн-сервисов индивидуальным подходом продолжает оставаться важнейшей частью клиентского обслуживания несмотря на расширяющийся круг всевозможных цифровых решений. Рассмотрим стратегии, гарантирующие, что внедряемые вами инструменты повысят лояльность и удовлетворенность клиентов.
Устраните препятствия, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам
В течение последнего года системы финансовых предприятий нередко сбоили, и цифровые платформы оказывались перегруженными. Однако компании не останавливаются и продолжают внедрять новые технологии. Тем не менее речь идет не о предоставлении ярких инноваций, а том, чтобы предложить клиенту оптимальные решения для удобного и эффективного управления собственными финансами.
Приведем пример: Bank of America демонстрирует невероятно высокую вовлеченность в цифровые технологии. По последним данным около 70% домохозяйств, клиентов Bank of America взаимодействуют в digital-формате. Понятно, что применение цифровых технологий в бизнесе банка никуда не денется, а поэтому и сопутствующая возможность предоставлять новые решения с учетом индивидуального подхода будет невероятно важна для качество обслуживания клиентов.
Дайте клиентам возможность выбрать взаимодействие через предпочитаемые каналы
У каждого человека есть уникальная потребность и способ, которым он хочет управлять личными финансами, будь то взаимодействие онлайн, по телефону или лично. И эти предпочтения могут варьироваться в зависимости от продукта. Некоторым удобно пользоваться мобильным или онлайн-банкингом для регулярных действий, но для более сложных финансовых операций, вроде пенсионного накопления или разработки инвестиционной стратегии, они предпочитают личное общение. Не важно, каким способом клиент взаимодействует с вашим бизнесом, по любому из каналов он должен получать качественную, бесшовную поддержку.
Важной частью клиентского опыта быстро становится видеобанкинг – это очень полезный инструмент для коммуникации с потребителем в ситуациях, когда личное взаимодействие ограничено. Видеобанкинг позволяет организации привнести человеческий фактор, который может отсутствовать в образовательном контенте, важных клиентских обновлениях или ценных ресурсах и информации.
Стратегически используйте обратную связь и адаптируйтесь
Нужно непрерывно собирать информацию о клиентах по различным каналам обслуживания и на протяжении всего их пути преобразовывать полученные данные в план действий, который будет обосновывать ваш подход и поможет персонализировать предложения. Нет лучшего способа показать клиенту вашу заинтересованность в нем, чем спрашивать о его мнении и действовать в соответствии с полученными отзывами. Уделите время и разберитесь, что работает, а что нет — так вы быстро сможете адаптировать инструменты и ресурсы под задачу. Например, Bank of America применяет программу анкетирования Voices, которая помогает организации внедрять культуру заботы о клиентах на всех уровнях. Благодаря программе сотрудникам банка на местах легче понять, чего хотят клиенты, поскольку отзывы они могут получать в режиме реального времени по нажатию кнопки. В 2020 году банк получил более 11 млн клиентских отзывов, сыгравших определяющую роль в формировании рабочего подхода и персонализации приложений.
Кроме традиционных опросов пользуйтесь возможностями социальных сетей. Слушайте клиентов и отвечайте им по онлайн-каналам, чтобы обеспечить сбор целостных отзывов. Интернет-отзывы могут быть ценным инструментом для улучшения качества клиентского обслуживания, повышения уровня подготовки сотрудников и адаптации вашего подхода в целом. Многие финансовые организации недооценивают такие полезные платформы, как Google Reviews, и упускают важнейшую возможность использовать огромное количество информации.
Сделайте сотрудников главным приоритетом
Не стоит недооценивать обратную связь с сотрудниками. Ваши коллеги каждый день взаимодействуют с клиентами и понимают их потребности лучше, что кто-либо другой. Убедитесь, что вы вовлекаете сотрудников в работу на всех уровнях организации. Привлекайте их к участию в совещаниях, прислушивайтесь к их мнению и позвольте им влиять на процесс принятия решений.
Инвестируйте в своих сотрудников, поддерживая их на протяжении всей карьеры. Обучение подчиненных, развитие их способностей и программы повышения квалификации дадут им необходимые навыки и знания, а также укрепят их уверенность в себе, что благотворно скажется на качестве клиентского обслуживания.
В то же время подумайте, как можно улучшить благосостояние коллектива. Различные льготы и предложения, такие как ресурсы психического здоровья, возмещение расходов по уходу за детьми и конкурентная зарплата, повысят качество жизни сотрудников. Довольный сотрудник, которого ценит и поддерживает компания, не останется в долгу и позаботится о ваших клиентах.
Не стоит недооценивать важность личных взаимодействий
Клиенты хотят, чтобы вы понимали их на личном уровне. Для финансовых организаций это нередко означает предоставление соответствующих ресурсов для~поддержки их финансовых приоритетов и понимания любых потенциальных препятствий. Независимо от того, открывает ли клиент первую кредитную карту, учится ли планировать бюджет или создает семью и хочет приобрести дом, поймите, что для него важно, помогите определить цели и предоставьте образовательные ресурсы и рекомендации для достижения этих целей и подготовки к возможным неожиданностям.
Постоянное обучение очень важно, чтобы сотрудники могли развивать «гибкие навыки», вроде эмпатии, которые помогут им содействовать клиентам в решении их уникальных проблем, а также предугадывать их потребности. Предоставьте сотрудникам возможность узнать о проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты, чтобы они смогли выстраивать взаимоотношения и более качественно отслеживать изменяющиеся покупательские приоритеты.
Общайтесь последовательно
За два пандемийных года многие клиенты столкнулись с проблемами и неопределенностью, и поэтому они часто обращались в свои банки за дополнительными советами и поддержкой. Не бойтесь чрезмерного общения: клиентам нужно знать, куда они могут обратиться при необходимости. Иногда компании не решаются на избыточную коммуникацию, опасаясь вызвать у клиентов раздражение, однако на деле большинству потребителей приятно осознавать, что вы всегда готовы позаботиться об их интересах. Не должно быть никаких вопросов относительно того, где и как им получить поддержку.
Когда речь идет о банковском обслуживании, взаимодействие с клиентами никогда не бывает «одним и тем же». Потребности и приоритеты людей непрерывно меняются на протяжении всей жизни, поэтому они ищут такой банк, который поможет им управлять своими деньгами и реализовывать свои финансовые задачи. Оставайтесь на связи с клиентами и предвосхищайте их потребности, исходя из целей, которые они разделяют. И всякий раз, как это возможно, находите способы отпраздновать хорошие отношения клиента с вашим учреждением, делясь новыми преимуществами, эксклюзивными наградами и персонализированным обслуживанием. Такой шаг дополнительно покажет клиентам, что вы охотно инвестируете в их финансовое благополучие.
Перевод: https://www.atmmarketplace.com/blogs/how-to-improve-banking-customer-experience-with-right-mix-of-digital-tools-personal-touch/
