Полнофункциональное ДБО для физических лиц

При выборе системы дистанционного обслуживания физических лиц Банк чаще всего интересуется функционалом системы, доступным «из коробки». То есть списком готовых сервисов и их возможностями. Базовый состав сервисов примерно схож у всех ДБО, поскольку требования банков в целом, похожи. А вот в том, какие именно возможности имеет тот или иной сервис, могут скрываться принципиальные отличия и нюансы. Поэтому мы взяли несколько сервисов eKassir ДБО и расписали их преимущества немного подробнее:

• Платежи и переводы, автоплатежи. Платежи и переводы — это сервисы ДБО, которыми клиенты Банка пользуются наиболее часто. От того, насколько удобно осуществлять платежи и какое количество сервисов и услуг можно оплатить в ДБО, в значительной степени зависит удовлетворенность клиента Банка.
  Internet & Mobile Bank поставляется в интеграции с решением Payments Hub. Это позволяет «из коробки» предоставить Банку максимально возможный платежный функционал, включающий полноценный сервис автоплатежей. С точки зрения платежного функционала, eKassir ДБО, безусловно, опережает решения любых других вендоров.
• Заказ карты, заявка на новый продукт, открытие депозита. Заказать банковскую карту, новый продукт или открыть депозит в ДБО может быть достаточно сложно. Процесс выполнения сценария требует ввода значительного объема клиентских данных, часть из них может подставляться из справочников. При этом необходимо обеспечить красивую визуализацию выполнения сценария в различных фронтальных приложениях.
  В eKassir ДБО любые подобные сценарии классифицируются как нефинансовые операции. Их настройка выполняется из интерфейса eKassir Operation Studio и обрабатывается в Payments Hub как платежи или переводы. Такой подход позволяет обеспечить простоту настройки сценариев любой сложности и красиво отобразить их в UI фронтальных приложений с использованием различных методов ввода (калькуляторы, ползунки, выбор точки на карте и так далее).
• Персональные предложения. Интернет и Мобильный банк используются для рекламы и продажи услуг. В стандартном варианте это просто показ рекламных сообщений и сбор лидов. При этом современный маркетинг в Интернете требует значительно более сложных подходов. Необходимо учитывать реакцию пользователей на предложения, анализировать просмотры, строить воронки продаж. Такая реклама увеличивает продажи. В то же время навязчивый показ одной и той же плохо таргетированной рекламы, раздражает пользователей и дает обратный результат.
  eKassir ДБО штатно интегрировано с сервисом CloudAdNet, позволяющем размещать в выделенных местах интерфейса контент и управлять им. В качестве контента можно использовать обычные баннеры, минисайты со сложным сценарием и сбором лидов, таргетированые предложения на основе персональных данных (ID или профиля клиента).
  Сервис позволяет настраивать время начала и конца показа рекламной компании, выполнять ротацию контента, собирать отклики клиентов, анализировать лиды и воронки продаж. Этот функционал позволяет эффективнее продвигать в eKassir ДБО услуги банка.
• Прочие сервисы. Получить больше информации об остальных базовых сервисах eKassir ДБО можно, обратившись к нашим специалистам или воспользовавшись демоверсиями Мобильного и Интернет Банка, подключенных к демонстрационному стенду.

Мобильный и Интернет-банк — это основные фронтальные сервисы Банка, которыми клиенты пользуются постоянно. Между банками идет конкуренция за удобство использования ДБО, функционал приложений и новые «фичи». Регулярно обновляется UI приложений. От того, насколько удобны и функциональны фронтальные приложения, часто зависит выбор клиента в пользу того или иного банка. Поэтому для системы дистанционного обслуживания Банка принципиально важна возможность быстрого внесения изменений, обновления интерфейсов и добавления нового функционала.

Исходя из этих соображений, для Банка нежелательна существенная зависимость от вендора решения. Специалисты Банка должны иметь возможность выполнять доработки самостоятельно. Одновременно с этим важно не потерять совместимость с основной версией системы и получать регулярные обновления от вендора решения. Иначе система через некоторое время может устареть и ее придется менять.

В eKassir ДБО предусмотрены широкие возможности для самостоятельной кастомизации и доработок при сохранении совместимости с коробочной версией.

Основные точки дистанционного банковского обслуживания, где доработки или изменения требуются наиболее часто:

• Интерфейсы фронтальных приложений. В eKassir ДБО они полностью отделены и взаимодействуют с серверными компонентами через стандартизованное eKassir Platform API. Фронтальные приложения не содержат никакой бизнес логики. Это позволяет Банку разрабатывать их самостоятельно или вести совместную разработку. Количество дополнительных мобильных и Интернет приложений Банка, которые можно подключить к eKassir Platform API, не ограничено.
• Новые сервисы. Internet &Mobile Bank построен на базе микросервисной архитектуры. Это означает, что практически любой новый функционал может быть реализован в качестве отдельно стоящего микросервиса. Микросервисы не имеют ограничений по используемым технологиям, достаточно просты в разработке и не требуют регрессивного тестирования всей системы перед обновлением. Такой подход позволяет ускорить разработку и внедрение нового функционала в несколько раз.
• Новый получатель платежа или перевода. Изменение сценариев, уже имеющихся платежных сервисов. Все платежи и переводы в ДБО eKassir выполняются в Payments Hub, который является составной частью ДБО. Его использование позволяет настраивать любой новый платеж или перевод в интерфейсе eKassir Operation Studio и быстро запускать на клиентов. Трудоемкость настройки нового платежа или перевода и вывод его в канал ДБО обычно составляет не более 8 человеко-часов.
• Заказ карты, заявка на выпуск нового продукта, открытие депозита. Настройка сценариев работы нефинансовых операций полностью выполняется из интерфейса Operation Studio. Сценарий может содержать различные методы ввода, такие как калькуляторы, ползунки, геотаргетинг (выбор из списка адресов, выбор точки на карте), которые красиво и современно выглядят в интерфейсе клиентских приложений.
• Интеграция с бекофисными системами банка. Значительная часть работ при внедрении ДБО приходится на интеграцию с банковскими системами. В большинстве проектов эти работы выполняет вендор, и возможность самостоятельного внедрения не предусматривается. В eKassir ДБО такая возможность есть. Интеграционный слой платформы имеет полностью документированный SOAP интерфейс. При желании и наличии специалистов Банк может полностью самостоятельно интегрировать и запустить eKassir ДБО. От вендора потребуются только поддержка и консультации.
• Управление контентом и персональные предложения. Управлять рекламным контентом в eKassir ДБО можно из интерфейса сервиса CloudAdNet. В нем предусмотрен механизм показа таргетированных предложений со сбором обратной связи. Доработки здесь не требуются, только настройка. Места для размещения контента и таргетов изначально предусмотрены в стандартных интерфейсах фронтальных приложений. Сервис полностью работоспособен из коробки.

Важнейшим показателем для системы ДБО являются производительность. Система должна выдерживать большие пиковые нагрузки и легко масштабироваться. При этом система ДБО физических лиц должна уметь «умно» кешировать данные бековых систем банка, которые могут быть не приспособлены к значительным пиковым нагрузкам. Подобные проблемы часто не решить простым наращиванием серверных мощностей. Часто в банках (особенно имеющих крупные зарплатные проекты) из-за массового наплыва пользователей в день зарплаты ДБО начинает работать медленно или вообще отказывает. В первую очередь, это касается Мобильного банка, клиенты которого пользуются сервисом более активно и могут организовать подобие DDOS-атаки, просто используя приложение в условиях большой нагрузки.

В eKassir ДБО предусмотрен целый набор механизмов для обеспечения высокой нагрузочной способности и производительности системы. Это линейное масштабирование всех компонентов, многоуровневое кеширование данных в ДБО, оптимизация всех запросов. Кроме того, в eKassir ДБО реализован механизм Сash Control, позволяющий каждый раз при обращении клиента не запрашивать данные в АБС и других бэкофисных системах. При любых изменениях в данных бэковые системы сами обращаются к Cash Control API. Изменения сохраняются в кеше ДБО, таким образом, нет необходимости в излишних запросах данных. Такая архитектура системы позволяет уменьшить количество запросов и нагрузку на бэковые системы и увеличить скорость работы клиентских приложений.

Грамотное использование механизмов кеширования в eKassir ДБО позволяет сэкономить значительные серверные мощности, что прямо влияет на себестоимость сервиса.

В любой системе ДБО безопасность — это вопрос первостепенной важности.

При проектировании ДБО eKassir мы старались подходить к проблемам безопасности системно. Вот несколько основных моментов, на которые стоит обратить внимание:

• eKassir Access Manager — отвечает за сценарии аутентификации и регистрации клиентов, отправку кодов подтверждения, выдачу токенов безопасности и так далее. Это стандартный компонент системы, который многократно протестирован в крупных проектах и проверен сторонними аудиторами. Наличие выделенного компонента, обеспечивающего функционал регистрации и доступа, позволяет банку настраивать различные сценарии входа и регистрации клиентов, использовать многофакторную аутентификацию, в любой момент запрашивать подтверждение операции и так далее. Ядро eKassir Access Manager при этом не затрагивается, меняются только плагины или интеграционные модули. eKassir Access Manager из коробки обеспечивает поддержку современных протоколов безопасности: Open ID Connect, OAuth 2.0 и других. Также eKassir Access Manager используется для аутентификации сотрудников бэкофиса банка при предоставлении им доступа к системе. Его использование позволяет корректно и без серьезных трудозатрат обеспечить все требования информационной безопасности банка к системе.
• eKassir Identity Gateway — стандартный компонент системы, который позволяет корректно развязать сети DMZ и LAN банка таким образом, чтобы любые вызовы шли из внутренней сети наружу, а не наоборот. Это стандартное решение, которое обеспечивает требования информационной безопасности банка.
• Модуль анти-фрода — интегрирована c Payments Hub и покрывает значительную часть сценариев предотвращения фрода, специфичных именно для ДБО. Также она может быть легко интегрирована с основной системой антифрода Банка
• Все компоненты системы (в том числе и интеграционные модули) подписываются. В случае внесения в них изменений их нельзя будет запустить. Это обеспечивает контроль подмены кода исполняемых модулей системы.

Это только часть мер по обеспечению безопасности. В рамках крупных проектов ДБО eKassir неоднократно успешно проходила полноценный аудит безопасности.

Современное дистанционное обслуживание в банке — это не только удобные приложения и большой функционал, но и качественная поддержка клиентов. Понятно, что организация поддержки клиентов банка не входит в задачи вендора ДБО, но система должна предоставлять эффективный инструмент для работы сотрудников банка. Специалистам поддержки необходимо иметь возможность для оперативной реакции на сбои, быстрого поиска проблемы, ее локализации и устранения. Для современных высоконагруженных систем ДБО, построенных на микросервисной архитектуре, это может оказаться нетривиальной задачей, решить которую необходимо заранее.

Ниже описан ряд возможностей, которые предоставляет eKassir ДБО для организации поддержки пользователей.

• Встроенный системный мониторинг. Системный мониторинг необходим для того, чтобы в онлайн режиме отслеживать здоровье системы и ее бизнес показатели. Системный Мониторинг eKassir построен на open source решениях и стандартно интегрирован с ДБО eKassir. Он позволяет отслеживать как системные показатели: загрузку процессоров, памяти, сетевых ресурсов и прочее, — так и бизнес-метрики: количество транзакций, количество входов, уникальных пользователей и так далее. Поддерживается контроль специфических технических и бизнес-показателей ДБО, который сложно организовать в стандартных системах мониторинга ресурсов. Пример дашборда системного мониторинга здесь
• Встроенная система сбора логов. Встроенная система сбора логов позволяет оперативно собирать и сохранять лог файлы со всех компонентов системы. Она построена на open source решениях и стандартно интегрирована с ДБО eKassir. Сборщик логов позволяет с минимальным количеством трудозатрат отследить транзакцию по уникальному идентификатору в системе от фронтального приложения до шлюза в бековую систему. Наличие встроенной системы сбора логов позволяет ускорить работу по разбору инцидентов в десятки раз и высвободить ресурсы для решения других задач. Пример дашборда встроенной системы сбора логов здесь.
• Интернет банк для сотрудников поддержки Банка. Это веб приложение, которое используют специалисты банка, чтобы увидеть Интернет Банк «глазами клиента». По сути это то же приложение Интернет-банк, адаптированное для сотрудника поддержки с возможностью входа от имени любого клиента и правами, ограниченными в соответствии с требованиями безопасности. Используя этот инструмент, специалисту поддержки проще понять проблему клиента в случае телефонного обслуживания, поскольку он видит тот же интерфейс и те же данные, что и клиент банка. Приложение позволяет поддержке банка мгновенно локализовать проблемы, когда в бэкофисе банка (например, в АБС) сотрудник видит одни данные, а клиент в своем приложении другие.

Возможность обслуживания клиента в нескольких каналах как в единой системе (омниканальность) является основой современного клиентского сервиса. Поэтому дистанционное банковское обслуживание физических лиц должно иметь интеграцию с остальными каналами обслуживания клиентов банка (отделения, АТМ и Киоски, IVR и так далее). Если такой функционал не заложен изначально, то реализация омниканальных сценариев обслуживания клиентов становится сложной задачей.

Для ДБО eKassir простота поддержки омниканальных сценариев обслуживания является одним из основных преимуществ. ИБ и МБ eKassir изначально являются составной частью единой цифровой банковской платформы, которая спроектирована таким образом, что для всех фронтальных приложений используется единый набор сервисов. Омниканальность и мультиканальность заложена в системе изначально на уровне архитектуры, поэтому интеграция ДБО eKassir с другими каналами обслуживания клиентов не представляет большой сложности.

Для наглядности приведем несколько примеров омниканального сервиса которые были реализованы для реальных клиентов в ДБО eKassir.

• Единые шаблоны платежей для ДБО и других фронтальных приложений. Шаблоны платежей, сохраненные клиентом в одном из каналов ДБО eKassir, доступны во всех каналах обслуживания с учетом особенностей канала.
• Выдача наличных в АТМ Банка по QR коду сгенерированному в МБ.
• Пополнение счета клиента в АТМ по QR коду сгенерированному в МБ.