Кассовое ПО и Единое фронтальное решение (ЕФР) для сотрудников банка

Сотрудники фронт-офиса Банка используют в работе различные периферийные устройства, начиная от принтеров и заканчивая специализированными устройствами типа электронных кассиров. Необходимо, чтобы решение для сотрудников фронт-офиса Банка поддерживало используемое оборудование и легко интегрировалось с новыми устройствами. Для фронтальных веб приложений, использующих только браузер — это сложно, а в ряде случаев невозможно.

Teller desk является desktop приложением и поддерживает интеграцию с большим списком периферийных устройств — принтерами, фискальными регистраторами, POS-терминалами и так далее (полный список доступен по запросу). Поддержку нового устройства несложно добавить по необходимости.

Чтобы обеспечить эффективную работу большого количества кассиров-операционистов, необходимо решить вопросы, связанные с мониторингом работы ПО Teller desk, периферийных устройств и удаленного обновления ПО. Пока Банк имеет небольшое количество рабочих мест кассиров-операционистов эти вопросы не столь актуальны. Но с ростом сети проблемы накапливаются и становится сложно двигаться дальше. На наш взгляд, наличие 20 — 30 рабочих мест — граница, после которой управлять сетью вручную становится сложно и требуется система мониторинга и управления.

Для мониторинга ПО, установленного на рабочих местах, используется eKassir Monitoring Server который обеспечивает:

• централизованный контроль работы ПО Teller desk;
• централизованное управление и обновление ПО Teller desk;
• мониторинг работы периферийного оборудования.

Наличие данного сервиса значительно упрощает развертывание и работу с сетью.

Сотруднику фронт-офиса приходится работать с набором разнородных, не связанных между собой приложений. Это окно АБС, CRM, системы приема платежей, денежных переводов и другие прикладные системы. Количество программ, между которыми сотрудник банка должен переключаться, может составлять более десятка. В каждом из приложений сотруднику банка приходится авторизовываться отдельно. Некоторые из приложений должны работать с тем или иным периферийным оборудованием. Иногда для совершения одной операции сотруднику банка приходится вводить одни и те же данные в два и более приложения, поскольку они не связаны между собой. Это крайне неудобно, влечет потери времени и ошибки в работе. У многих банков возникает желание объединить все программы в едином окне. Но эта идея сложна в реализации, поскольку банки используют приложения от разных систем и вендоров (например, АБС, СРМ, денежных переводов и другие) с большим количеством функций. Объединить и поддерживать их функциональность в одном приложении может оказаться сложно и трудозатратно.

Единое фронтальное решение (ЕФР) — элегантное решение данной задачи. Мы не предлагаем объединить всю используемую сотрудником банка функциональность в одном приложении. Мы объединяем все используемые приложения под одной оболочкой. Для сотрудника это выглядит как единое окно, где он авторизуется один раз при входе и далее переключение между различными приложениями происходит для него незаметно. Выглядит это так, будто все функции доступны для него в одном приложении. Для запуска веб-приложений в оболочке Teller desk требуются небольшие доработки, в рамках которых необходимо поддержать внутреннее Teller desk API и механизм SSO.

Дополнительные плюсы ЕФР:

• все используемые в единой оболочке веб приложения могут взаимодействовать с любыми периферийными устройствами через стандартный Teller desk API;
• информация об операциях, связанных с наличными, всегда проходит через Teller desk и выглядит как единый сценарий выполнения операции. В качестве примера можно привести прием денежных переводов в кассе банка. В стандартном случае (нет единого окна) требуется вводить данные перевода как в кассовое ПО Банка, так в приложение системы денежных переводов, поскольку они, как правило, не интегрированы друг с другом. В рамках ЕФР веб-приложение системы денежных переводов запускается в оболочке Cashier и повторный ввод данных не требуется.

В Teller desk реализован прием платежей наличными на кассе банка. Это основная функция приложения. В случае интеграции Teller desk с POS-терминалом появляется возможность приема платежей с оплатой банковскими картами. Однако данная функция не покрывает такие сценарии обслуживания, когда клиент приходит в банк с документом, удостоверяющим личность, и просит выполнить платеж или расходную операцию со своего счета (карты).

Для этого в рамках ЕФР предназначено специализированное веб-приложение eKassir Payments Front. С его помощью возможны:

• активные операции с использованием продуктов клиента. Например, оплата или перевод со счета. Доступ предоставляется только при подтверждении операции самим клиентом (например, через ввод короткого кода, отправляемого на телефон клиента);
• использование ранее сохраненных шаблонов клиента;
• расходные операции с продуктов клиента. Например, выдача наличных со счета (карты).

• Биометрическая идентификация клиента

Бизнес-задача — идентификация клиента во фронтальном приложении по биометрическим данным. После идентификации должен выполняться автоматический переход в карточку клиента для старта сценария обслуживания.

Данная задача в рамках ЕФР решается значительно проще, чем в большинстве случаев. Cashier является windows-приложением и может (в отличие от приложений использующих браузер) легко интегрироваться с биометрическими датчиками, таким как видеокамера или сканер отпечатков пальцев. В результате сценарий идентификации стартует в Cashier, обрабатывается с помощью Access Manager, а полученный результат передается в веб приложение, отвечающее за хранение клиентских данных (например, в Siebel). Приложение находит карточку данного клиента и стартует стандартный сценарий обслуживания клиента.

• Маркетинг и персональные предложения

Бизнес-задача — в процессе обслуживания клиента (после его идентификации) запросить и озвучить клиенту персональное предложение или рекомендацию.

В рамках ЕФР данная функциональность может быть реализована в Payments Front или отдельном приложении, которое может запрашиваться в процессе выполнения сценария обслуживания. Такая реализация гораздо проще, чем пытаться добавить функциональность персональных предложений в приложениях, не предназначенных для этого.

• Омниканальные сценарии обслуживания

Бизнес-задача — реализовать омниканальный сценарий обслуживания клиента. Фронтальное приложение часто используется в различных омниканальных кейсах. Например, сотрудник банка во фронтальном приложении оформляет клиенту кредит наличными, который последний тут же получает в устройстве самообслуживания.

ЕФР изначально спроектировано как омниканальное решение, поэтому реализация подобного кейса выполняется достаточно легко.