Что может измениться в банкоматной индустрии в новом году? О чем мы должны помнить? Что изменить или преобразовать? Публикуем перевод статьи Марка Алдреда для «ATM Marketplace» о будущем банкоматов.
До 2020 года использование банкоматов во многих развитых странах постепенно снижалось, хотя объемы снятия наличных были рекордно велики. С началом пандемии COVID-19 использование банкоматов стало сокращаться уже во всем мире за счет:
- сочетания отсутствия передвижения и экономической деятельности (из-за повсеместных локдаунов);
- роста использования альтернативных каналов, включая мобильные банки;
- иррациональной боязни обращения с наличными, поощряемой многими розничными продавцами.
В 2021 году мир надеется вернуться к «новой нормальности», и тогда банкоматы станут востребованы теми, кто предпочитает наличные деньги и/или не любит пользоваться цифровым банкингом.
Кроме выполнения утилитарных функций по работе с наличными, банкоматы могут стать дополнительным инструментом построения взаимоотношений с клиентами за счет добавления новых возможностей – двусторонней видеосвязи, открытия счета, мгновенного выпуска карт, печати чековой книжки и других функций.
В будущем банкомат, возможно, заменит кассовый узел. Вместо того, чтобы быть просто источником наличности, технология самообслуживания может стать основой трансформации розничного банкинга.
Банкоматы и устройства самообслуживания будут поставляться в объемах, определяемых локальным спросом, и мы увидим замену простых устройств выдачи наличных на депозитные и ресайклинговые устройства для удовлетворения потребностей клиентов и снижения издержек.
Сокращение – это не ответ
Традиционные банки переживают «идеальный шторм» – сокращение использования клиентами традиционных каналов и потерю доли рынка за счет появления новых игроков с современными цифровыми решениями.
Для снижения затрат и повышения эффективности часто прибегают к закрытию филиалов и переносу банкоматов из жилых зон, что чревато потерей лояльности клиентов и репутационными рисками. Решением может стать переход на устройства самообслуживания.
Использование устройств самообслуживания (в сочетании с дополнительной поддержкой со стороны персонала банка и дистанционным обслуживанием) в будущем станет альтернативой цифровому банкингу. Этот тренд может стать конкурентным преимуществом для традиционных банков и позволит противостоять захвату рынка демпингующими необанками и финтех-сервисами.
Индустрии следует проявить больше воображения, чтобы использовать достижения в области технологий самообслуживания, например, для создания «легких» офисов или обновления филиалов. Улучшение банкомата для предоставления дополнительных услуг (от оплаты счетов до видеосвязи с банковским специалистом) позволяет ещё и получать дополнительный доход.
Преимущества самообслуживания
У каждого клиента есть свои потребности, и каждый клиент получает свои преимущества в зависимости от выбранного им канала обслуживания. Это могут быть персональные предложения, информационные или рекламные сообщения, контекстные маркетинговые сообщения.
Для тех, кто пользуется наличными, устройства самообслуживания очень важны. При сокращении количества филиалов и банкоматов эта часть клиентов может полностью потерять доступ к банковским услугам. Использование устройств самообслуживания в филиалах — это способ обеспечить круглосуточный и безопасный доступ к банковским услугам для всех категорий клиентов.
Банки в течение многих лет полагались на технологии для снижения своих затрат и повышения эффективности: чтобы распространять продукты и услуги среди своих клиентов, используя наиболее подходящие, экономически эффективные каналы.
Однако каждое поколение инноваций в сфере розничного банковского обслуживания и каждая новая технология создавали физическое расстояние между банком и его клиентами. В итоге в условиях почти безграничного выбора банки оказались в очень конкурентной среде.
Впервые технологии тормозят банки. В основе банковской инфраструктуры самообслуживания, как правило, лежат технологии, которым уже десятки лет, дорогие в поддержке и не поддерживающие обновления. Они должны быть модернизированы, чтобы банки могли реализовать потенциал технологий самообслуживания.
Работу филиалов нужно автоматизировать с использованием оборудования и программного обеспечения, которое может обеспечить банковское обслуживание в любое время и в любом месте, где есть спрос.
При разговоре о технологиях первым в голову приходит искусственный интеллект (ИИ). Он позволит банкам предоставлять персонифицированные услуги (омниканальный маркетинг) и управлять активами и наличностью более эффективно (за счет возможности прогнозирования).
В будущем банки должны учесть все клиентские предпочтения. Дать клиенту возможность выбирать способ получения той или иной услуги – это только начало. Клиентоориентированность не означает, что надо загнать всех в мобильные приложения (которые к тому же могут быть ненадежны и не дают явных конкурентных преимуществ в мире, полном выбора).
Банки с устаревшей инфраструктурой, которые посчитают, что изменения слишком дороги, рискованны и сложны, не смогут адаптироваться к новым требованиям рынка и рискуют потерять клиентов и бизнес. Закрытие филиалов и игнорирование новых технологий (для предоставления альтернативных способов оказания услуг) плохо скажется на лояльности действующих и потенциальных клиентов.
Почему банкам следует обратить внимание на #NextGenBranch
Что такое #Nextgenbranch? Это 24-часовой филиал с максимумом услуг, который может находиться в любом месте. Он полностью автоматизирован и обеспечивает безопасное взаимодействие с банком.
Такой филиал может быть использован для разных целей и кастомизирован под аудиторию, которую обслуживает. Поэтому кейсы использования такого филиала могут значительно отличаться от кейсов в традиционных отделениях.
#Nextgenbranch дешевле в эксплуатации и обеспечивают бОльший доход. Кроме того, они могут стать платформой для продвижения сторонних продуктов и услуг и для отправки групповых и персональных сообщений клиентам.
Будущее банкоматов
Нам может понадобиться новое название для банкомата, поскольку эти устройства уже не просто машины для получения наличных.
Но как бы мы их не назвали, будущие устройства самообслуживания дополнят колл-центры, веб, мобильные и другие банковские каналы и переопределят пространство и часы нашего взаимодействия с банками.
Автоматизированный филиал, в котором персонал оказывает только высокодоходные услуги, будет создан на той же технологии, что управляет нашими банкоматами сегодня, но с модернизированной инфраструктурой для полного раскрытия ее потенциала.
Автор: Марк Алдред
Источник: https://www.atmmarketplace.com/blogs/atms-in-2021-change-is-on-the-horizon/
