Чат-боты в банке: борьба удобства с безопасностью

Главная > Статьи > Чат-боты в банке: борьба удобства с безопасностью
5 минут на чтение

Банки всё чаще экспериментируют с чат-ботами: скоро вы сможете проверить баланс или перевести деньги через Facebook Messenger или Twitter. Крупные ритейлеры типа Ikea давно используют чат-боты для ответов на вопросы клиентов. Но их применение в финансовой индустрии ставит новый и важный вопрос: чего мы хотим от банков в первую очередь – удобства или безопасности?

Согласно исследованию (User perceptions of security, convenience and usability for ebanking authentication tokens, 2009 год), используя онлайн-банкинг, клиенты готовы рискнуть безопасностью ради удобства. Но как только они понимают, что есть угроза безопасности, то их мнение и поведение сразу меняются. Исследователи в QUT (Queensland University of Technology) выяснили, что чувство незащищенности – ключевая причина, по которой клиенты не взаимодействуют с банками в социальных сетях. И это чувство растет вместе с популярностью социальных сетей.

Всё это означает, что банки должны разрабатывать чат-боты в первую очередь так, чтобы они давали ощущение безопасности.

Компромисс между удобством и безопасностью приводит к доверию.

Доверие к сервис-провайдеру разделяют на два типа:

  • «мягкое доверие» – вера в защиту персональных данных;
  • «жесткое доверие» – вера в платформу и инфраструктуру в целом.

Оба типа крайне важны для создания баланса. Например, незачем иметь неприступное хранилище, если клиенты не верят человеку с ключом. И наоборот, доверие к персоналу не имеет смысла, если клиенты видят дыры в системе. Потребители хотят быть уверены в новых технологиях, прежде чем начать ими пользоваться.

Создание чувства безопасности

Раньше банки использовали физические объекты для создания чувства безопасности и доверия. Это называется сигнализированием: мраморные полы, металлические ограждения и хранилища в филиалах должны убедить нас, что наши деньги в безопасности.

Сейчас банковские операции перенесены в приложения и веб-сайты, но мы сталкиваемся всё с той же проблемой – как создать у клиента чувство безопасности? В этом случае поможет дизайн.

Веб-сайты и приложения должны быть разработаны так, чтобы создавать то же ощущение надежности, что и физические объекты в офисах банков. Например, для этого используют символы безопасности (зеленый замочек после URL веб-сайта), прерывание сеанса, если клиент неактивен в течение определенного времени и т.д.

Исследование (Building security and trust in online banking, от апреля 2005 года) показывает, что клиенты ощущают бОльшую безопасность, когда система генерирует уникальный логин для каждого нового входа, а не использует постоянную пару логин- пароль.

Эти аспекты дизайна создают у клиента ощущение доверия и безопасности, но, к сожалению, не применимы для чат-ботов. Вы не можете сделать что-то такое же простое и очевидное, как надежное хранилище в банке или зеленый замочек в адресной строке браузера.

 

Что это значит для чат-ботов?

Исследование Accenture (2017 год) говорит, что австралийцы уже готовы принять ИИ в финансовом секторе и 60% из них готовы полностью следовать советам, сгенерированным компьютером.

А World Retail Banking Report определил, что хотя бОльшая часть клиентов (51%) предпочитает обсуждение сложных продуктов и услуг лично со специалистом, они все-таки хотят большей цифровизации и персонификации от банков.

Значит, чат-боты могут работать для банков. В бэкенде они могут быть защищены так же, как веб-сайты и приложения – с использованием двухфакторной аутентификации и шифрования и т.д.

Но важно создавать чувство защищенности и у пользователей тоже. И основной инструмент здесь– «очеловечивание» взаимодействия. Можно запрограммировать чат-бот, чтобы он выглядел более «человеческим». Им можно присвоить имена, характер и даже эмоции. В качестве примера здесь можно привести Олега от Тинькофф Банка.

Но это только начало. Пока искусственный интеллект и чат-боты только становятся частью нашей жизни, поэтому необходимо создавать новые сигналы доверия – шаг за шагом, один «цифровой кирпичик» за другим.

 

Авторы:

  1. Kate Letheren Postdoctoral Research Fellow, Queensland University of Technology
  2. Paula Dootson Research Fellow, PwC Chair in Digital Economy, Queensland University of Technology

Источник: