Как искусственный интеллект помогает банкам повысить качество обслуживания клиентов? Публикуем перевод статьи «How is AI changing the banking industry» от журнала «ATM Marketplace».
И традиционные банки, и нео-банки все больше фокусируются на том, чтобы помочь людям увеличивать накопления. Клиенты все чаще стремятся отложить деньги на «черный день» и становятся более ответственными в финансовом отношении, а банки реагируют на новые запросы, предоставляя соответствующие сервисы.
Обычно под сервисами, помогающими увеличивать накопления, понимают базовые приложения для управления личным бюджетом, но сейчас с этой целью внедряется искусственный интеллект (ИИ). Согласно совместному отчету World Economic Forum и Deloitte за 2018 год 76% руководителей банковской индустрии согласны с тем, что ИИ представляет повышенный интерес, поскольку важен для дифференциации.
Сегментирование различных платежей, создание индивидуальных предложений для клиентов на основе их платежной истории, консультации и ответы на общие клиентские запросы через чат-боты — вот лишь некоторые из возможностей ИИ, которые используются с целью помочь людям увеличивать накопления.
Можно сказать, что ИИ в банковском деле используется для налаживания более содержательного взаимодействия с клиентами (путем решения реальных проблем и помощи в управлении личными финансами).
Как банки применяют ИИ для взаимодействия с клиентами?
-
персонализированные предложения для клиентов в реальном времени
Клиенты не могут полностью реализовать свой «накопительный» потенциал, потому что банки всё ещё учатся понимать их потребности. ИИ позволяет банкам сфокусироваться на клиентах, анализируя данные, которыми они владеют, для получения необходимой информации и новых идей. А это, в свою очередь, дает возможность генерировать для клиентов персональные рекомендации в реальном времени.
Например, ИИ можно применять для отслеживания таких данных, как история расходов, чтобы помочь банку подготовить для клиента индивидуальную рассылку об управлении личным бюджетом и сбережениях. Предлагая индивидуальный сервис, банк повышает удовлетворенность клиентов и работает на их удержание, создавая взаимную ценность для себя и клиента.
- умный персонализированный онлайн-интерфейс
Даже пожилые клиенты, которые, возможно, не очень технически грамотны, могут быстро и легко проводить различные банковские операции через онлайн-интерфейс. ИИ можно использовать для создания более умного — персонализированного — пользовательского интерфейса.
Успешное применение ИИ в банке — это эффективное использование массива данных, поступающих через все каналы взаимодействия с клиентом (банкоматы, электронные кошельки, POS-терминалы, мобильные устройства).
Это позволяет добиться персонализации: цифровой трансформации массового обслуживания в индивидуальное, основанное на уникальном клиентском поведении, предпочтениях и потребностях. И дополнительно это дает банку конкурентные преимущества: увеличение вовлеченности клиентов и оптимизацию операционной деятельности.
Что дает индивидуальный подход к обслуживанию в банке?
Чтобы обеспечить устойчивый высокий уровень вовлеченности клиентов, банки должны получить полное представление об истории клиента и понять его личные банковские привычки и потребности. Поэтому банкам нужна система, которая консолидирует данные клиента из всех источников, приложений и API сторонних источников, а затем передает эти данные в систему ИИ для генерации рекомендаций в режиме реального времени. Такая комбинация ИИ и омниканальных данных добавляет ценность в пользовательский опыт и работает на увеличение лояльности и удержание клиентов.
На основе этой информации банки могут предоставлять финансовые услуги и консультации значительно лучше, чем ранее. Используя профили клиентов и их предпочтения, можно группировать пакеты продуктов в соответствии с индивидуальными потребностями.
Какие могут быть примеры использования ИИ в банковском деле? Например, в Великобритании растет число таких стартапов, как Trussle и Habito, которые на основе алгоритмов машинного обучения помогают клиентам выбрать ипотечный продукт.
ИИ поможет менеджерам лучше анализировать опыт клиентов в различных каналах, что позволит оценить эффективность существующих процессов, узнать, есть ли в сервисе «узкие» места. Затем менеджеры смогут моделировать и внедрять оптимизацию процессов по всем каналам взаимодействия с клиентами (физическим, веб, цифровым и мобильным), чтобы обслуживать клиентов более эффективно.
И по мере внедрения инструментов принятия решений на основе ИИ, менеджеры в банках смогут лучше помогать клиентам, точнее подбирая продукты и услуги для управления личными финансами.
Как ИИ упрощает решение проблем клиентов?
Виртуальный помощник на основе ИИ может решить простые проблемы клиента в ситуации, когда личный контакт с менеджером невозможен. Начиная от определения процента от ежедневных трат, который может быть автоматически зачислен на сберегательный счет, до предупреждения клиента о необычной активности на его счете и индивидуальных рекомендаций по управлению финансами.
Чат-боты уже подошли к такому уровню развития, что демонстрируют человеческий интеллект и добавляют эмоциональную окраску во взаимодействие с клиентом, который находится в процессе принятия важного решения. Знания, полученные от чат-ботов, банки могут использовать для повышения производительности и улучшения взаимодействия с клиентами.
Принятие решений на основе ИИ может помочь банкам ускорить обслуживание клиентов и уменьшить количество обращений в колл-центр.
Выделяя больше времени для личного обсуждения с менеджером сложных вопросов по управлению финансами (на которые чат-бот не может ответить), банки будут восприниматься как надежный и заслуживающий доверия источник финансовых рекомендаций.
Помощь в управлении личными финансами, которую банк может предоставить клиентам, используя ИИ, не только позволит людям получить больший контроль над своим бюджетом, но и поможет создать чувство финансовой безопасности.
Источник:
https://www.atmmarketplace.com/blogs/how-is-ai-changing-the-banking-industry/
