Сегодня мы публикуем последнюю (четвертую) часть нашего перевода большого материала про UX банковских приложений от UX Design Agency. Начало вы можете прочитать здесь:
«5 шагов по улучшению UX банковских приложений»
«Улучшение UX банковских приложений. Часть 2»
«Улучшение UX банковских приложений. Часть 3»
1. Помогите клиентам увеличить накопления
Некоторые люди бережливы по натуре, но их очень мало. Для большинства накопления — больной вопрос, и здесь как раз могут помочь банковские приложения, сделав процесс создания накоплений легким и незаметным в ежедневной рутине.
Что делает большинство банков? Предлагает клиентам сберегательный счет или срочный депозит, на который они могут перечислять средства с текущего счета. Эта услуга сложна для пользователей с точки зрения настройки и управления: чтобы понять, как работает сберегательный счет, и какие особенности у него есть, надо потратить много времени. Плюс, клиенты должны быть очень сильно замотивированы, чтобы регулярно переводить деньги на свои сберегательные счета.
Также важно учитывать, что у людей есть разные потребности, в зависимости от суммы, доступной им для начала создания накоплений. Некоторые депонируют сразу большую сумму, а другие увеличивают накопления постепенно, добавляя небольшую сумму каждый месяц. Некоторые банки предлагают депозит без возможности пополнения или создания отдельного сберегательного счета, что может быть проблемой, если клиент хочет откладывать небольшие суммы.
Кроме того, со сберегательным или депозитным счетом могут возникнуть сложности, например, ограничения на движение средств (нельзя сразу снять деньги без комиссии или, чтобы избежать комиссии, нужно сообщить банку о снятии за 7-10 дней). С одной стороны, это мотивирует клиента не тратить деньги. Но если ты не можешь управлять своими деньгами без оплаты комиссий — это крайне неприятно.
Или сберегательный счет можно создать только в интернет-банке на десктопе и/или в офисе банка, а не в мобильном приложении.
Все перечисленные факторы могут быть проблемой для клиента. Поэтому люди часто создают просто ещё один обычный счет и используют его для сбережений. Но во-первых, открытие счета тоже может быть сложным и долгим, а во-вторых — в жизни могут измениться приоритеты, и дополнительный счет будет уже не нужен. Что происходит в таком случае? Клиент просто не использует счет и даже не подозревает, что банк начисляет пени за управление неактивным счетом. Как клиенты узнают об этом? Чаще всего — никак. И снятие банком комиссии за обслуживание счета оказывается неприятным сюрпризом с последующим резким снижением лояльности клиента.
Чтобы избежать подобных неприятных ситуаций:
- добавьте опцию закрытия счета в приложении;
- сообщите клиенту о возможных пени и дайте рекомендации по возможным действиям с их счетом.
Чтобы понять, как клиенты используют функционал для увеличения накоплений в вашем мобильном банке, ответьте на вопросы:
- отслеживаете ли вы, насколько регулярно ваши клиенты пополняют сберегательные счета?
- легко ли им найти этот функционал в вашем приложении?
- как вы напоминаете клиентам о необходимости создания накоплений?
- как вы мотивируете людей начать откладывать?
Только представьте себе чувства человека, который сумел накопить на осуществление своей мечты (большой дом, хороший университет для детей) с помощью вашего мобильного банка! Это к слову о том, как финансовые сервисы могут делать жизнь людей лучше.
Рекомендации:
- сделайте открытие сберегательного счета простым и быстрым (в идеале — в несколько кликов в приложении);
- добавьте возможность пополнять счет (помните, что многие заводят его именно для того, чтобы регулярно откладывать небольшие суммы);
- хорошо, если размер и частоту перечислений можно настроить и сделать автоматическими;
- а также — добавьте опцию перечисления на сберегательный счет «сдачи» с каждой покупки, оплаченной картой.
Последняя рекомендация может быть хорошей стратегией для тех клиентов, кто не умеет откладывать деньги. Регулярно отчислять часть ежемесячной зарплаты на накопления может быть сложно, а делать это с помощью «копилки для мелочи» – проще и незаметнее. Клиенты удивляются, когда обнаруживают, что с помощью этих мелких сумм они двигаются к своим целям быстрее чем ожидали.
- размещайте список сберегательных счетов отдельно от списка текущих, для упрощения поиска и управления счетами;
- если сберегательные счета отображаются вместе с текущими, разделите их с помощью элементов дизайна, отразив цель назначение каждого счета;
- сделайте опцию пополнения\ снятия денег со сберегательных счетов интуитивно понятной, так как это главные пользовательские сценарии.
Хорошим «мотиватором» может быть «линия прогресса», показывающая насколько близок клиент к своей цели по накоплениям. С точки зрения UX, добавка в приложение эмоционального и персонифицированного элемента – всегда хорошая идея. Например, таким элементом может быть фотография желанной покупки рядом со сберегательным счетом. Подобные визуальные элементы очень важны, так как они создают впечатление «почти достигнутой цели». А это, в свою очередь, увеличивает мотивацию клиента на пути к мечте, и делает процесс создания накоплений увлекательнее.
2. Дайте возможность просмотреть и скопировать данные счета
Часто нам нужно быстро предоставить номер счета для получения платежа или для составления контракта/ выставления счета. Но, как ни странно, во многих мобильных приложениях невозможно даже просто посмотреть данные счета, не говоря об их копировании.
Еще хуже, если реквизиты счета недоступны в приложении (или спрятаны так, что найти их невозможно), и клиенту приходится заходить в свой интернет-банк на компьютере, чтобы получить необходимую информацию. Представьте, как много неудобств это создает для клиента, и сколько сил и времени тратится на поиск базовой информации. В особо запущенных случаях в приложении не отображается даже название счета, так что клиентам приходится различать свои счета по доступному остатку или по номеру. Это мало похоже на user-friendly-решение.
UX-решение:
- информация о счетах и банковских продуктах должна быть на виду, чтобы клиенту было легко ориентироваться в мобильном банке;
- если у клиента несколько счетов, в дополнение к отображению их номера дайте возможность присвоить им названия;
- если клиент ищет параметры счета, то, скорее всего, он хочет ими с кем-то поделиться. Рекомендуем добавить в приложение возможность поделиться своими реквизитами через несколько каналов (по почте, в социальных сетях или через мессенджер).
3. Упростите управление автоплатежами
Регулярные платежи – это болезненная тема для клиентов. Счета за коммунальные услуги приходят по разным каналам, к ним добавляются другие регулярные платежи, и все они заставляют людей беспокоиться, что они пропустили какой-то счет, отправили платеж с ошибкой, или автоплатеж не прошел. Такое беспокойство понятно, поскольку проблемы с оплатой счетов могут привести к отключению тепла, электричества или телефона.
Чтобы почувствовать, что всё под контролем, и успокоиться, клиенту необходимо убедиться, что все в порядке: платежи запланированы, и можно быстро проверить какие исполнены, а какие ещё стоят в очереди.
Но многие банки дают возможность контроля автоплатежей только в интернет-банке на десктопе. А мы уже писали в предыдущих постах, что одинаковый функционал во всех каналах банка критично важен. Особенно в сценариях, с которыми связано столько эмоций.
Другая проблема заключается в том, что даже если список запланированных платежей и находится в приложении, его тяжело читать, так что вся ценность этой информации для клиента сводится к нулю.
Помогите своим клиентам, показав всю важную информацию об автоплатежах:
- наименование получателя, сумма и время, когда платеж должен быть совершен;
- подумайте о приоритетах платежей. Например, выделите платежи, которые скоро исполнятся;
- дайте возможность заплатить немедленно, до наступления даты платежа. У клиентов должна быть гибкость в планировании платежей и контроль над своими финансами;
- сделайте единый список автоплатежей — совершенных и запланированных. Выведите информацию о последних платежах и добавьте опцию просмотра всего списка, чтобы не перегружать экран приложения.
Рис. 1. Шаблоны платежей в мобильном банке eKassir
4. Создайте функцию контроля расходов и бюджетирования
Количество программ для контроля личного бюджета растет, и банки тоже начинают добавлять соответствующий функционал в свои приложения. Это полезные обновления, работающие на улучшение финансового положения клиентов, однако часто UX- реализация этих опций страдает, и в результате клиенты ими не пользуются.
Клиенты будут использовать функционал для контроля бюджета, если это не потребует от них много времени и усилий для ввода данных, и полученная информация будет полезна. В конце-концов, главная цель этой опции – облегчить жизнь клиентов.
Точное бюджетирование и контроль расходов – это ответственность банка. Если данные будут неверны, клиент очень быстро потеряет доверие к банку. И что ещё хуже — неверное представление финансового положения клиента может привести к плохим последствиям – например, перерасход средств на развлечения не даст возможность оплатить коммунальные платежи.
Вот список некоторых опций, которые помогут пользователям контролировать свой бюджет:
- возможность задать сумму, которую планируется потратить на определенную статью бюджета и понятное отображение доступного «остатка» в каждой категории с помощью «линии прогресса»;
- в каждой категории показывайте сумму, которую клиент потратил, и доступный остаток;
- автоматическая разбивка всех трат пользователя по категориям — чтобы клиент не только знал доступный остаток средств по каждой статье бюджета, но и в целом понимал, на что тратятся деньги. Обязательно дайте клиенту возможность редактировать разбивку по категориям!
- информируйте клиентов о динамике расходов. Если клиент близок к перерасходу в одной из категорий, пошлите ему оповещение. Сообщайте о возможных проблемах заранее — мобильный банк должен быть не просто приложением, а финансовым советником и компаньоном!
Рис. 2. Статистика расходов/доходов в приложении eKassir
5. Упростите запрос на продукты/услуги
Каждый банк хочет, чтобы клиенты использовали максимум банковских продуктов. Но задумывались ли вы когда-нибудь, каким способом пользователи могут их заказать?
Многие банки до сих пор не принимают заявления на свои продукты из приложений или принимают только на ограниченный список продуктов или сама форма заявления в мобильном приложении настолько сложна, что клиенты решают не связываться.
Другая распространенная проблема – отсутствие информации о полном списке доступных банковских продуктов в приложении. Смартфон стал наиболее популярным каналом коммуникации, но клиенты часто не могут найти в мобильном банке даже просто описания предлагаемых продуктов. Например, родители хотят сделать платежную карту для детей. Если они не найдут эту опцию в приложении, то будут считать, что такого продукта нет, а банк может иметь такую опцию, но информировать о ней только в филиале.
Сложности с подачей заявки на продукты уменьшают вероятность, что люди ими воспользуются. Если банк сделает шаг вперед и упростит заявку (или сделает персонифицированное предложение), вероятность выбора продукта многократно возрастет.
Рекомендации с точки зрения UX:
- дайте клиенту возможность воспользоваться всеми банковскими продуктами из приложения. Предоставьте больше информации о каждом продукте, чтобы клиент был уверен в том, что выбирает, и проведите его через весь процесс оформления.
- если клиент должен заполнить форму, постарайтесь не дублировать персональную информацию. Например, на заставляйте вводить фамилию и дату рождения, если эти данные уже есть в банке, просто подставьте их в форму.
- если всё же заявку на продукт нельзя добавить в приложение или без визита в филиал не обойтись, дайте информацию как это сделать (список необходимых документов, контактную информацию банка, номер телефона и адрес филиала, его рабочие часы).
Это была последняя часть материала UXDA Agency об улучшении UX банковских приложений! Мы рассмотрели 20 возможных правок, которые можно сделать в короткие сроки и получить заметный эффект в виде увеличения лояльности клиентов. Надеемся, материал был полезным!
Авторы:
Alex (Founder/ CEO/ UX Strategist in UXDA)
Inese (Senior UX Architect/ UX Consultant in UXDA)
Monika (Financial Inspiration Officer in UXDA)
Tamara (UX Architect/ UX Consultant in UXDA)
