Если вы ещё сомневаетесь в важности дизайна мобильного банка, то вот несколько цифр для начала:
- в 2019 году в России с мобильных телефонов в интернет выходили 66% пользователей (исследования Mediascope);
- активная аудитория мобильного банка составила 21,62% от всех клиентов. Для банков с наибольшим процентом мобильной аудитории (Сбербанк, Тинькофф, Рокетбанк, Альфа-банк и Райффайзенбанк) этот показатель был равен 61,37% (исследования GoMobile).
Доля сегмента клиентов mobile only растет, и с помощью привлекательного и удобного интерфейса мобильного банка можно значительно увеличить лояльность этой аудитории.
Публикуем перевод статьи «TOP 20 Financial UX Dos and Don’ts: Boost the Customer Experience Instantly» UX Design Agency (Латвия), которое занимается разработкой пользовательских интерфейсов и дизайном финтех-продуктов. Команда UXDA проанализировала собственную базу (более 200 банковских продуктов США и Европы) и составила список из 20 пунктов, которые сильнее всего влияют на впечатления клиента от использования приложения. В сегодняшней статье мы расскажем о первых пяти пунктах.
Большинство разработчиков считает, что для улучшения пользовательского опыта потребуется много времени и финансов. Но это не так. Вы можете очень быстро повысить удовлетворенность клиентов, упрощая доступность сервисов. Прочитав эту статью, вы сможете найти возможности для улучшения UX-дизайна и достигнете заметного результата с минимальными затратами.
По закону Парето мы можем сказать, что примерно 80% клиентов используют только 20% функциональности мобильного банка. Это значит, что улучшение основного клиентского сценария может существенно увеличить удовлетворенность клиентов. К тому же, модифицировать сценарий можно быстро и с незначительными затратами. Достаточно всего лишь определить объекты, которые вызывают трудности у клиентов, и устранить проблемы сценария с помощью изменения дизайна.
Исправление только 20% не означает, что нужно забыть об оставшихся 80%, а позволяет получить быстрый и эффектный результат, мотивирующий на дальнейшую работу. Для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов процесс улучшения клиентского интерфейса должен быть постоянным.
1. Реализуйте быстрый и простой вход в приложение
Очень часто клиентов раздражает, что они вынуждены долго и трудно входить в систему при необходимости быстро проверить баланс или сделать денежный перевод. Иногда клиенты даже прекращают попытки и откладывают работу с приложением «на потом», до появления свободного времени.
С точки зрения пользовательского интерфейса, критически важно, чтобы вход был простым, но, естественно, не в ущерб безопасности. Биометрия является наиболее удобным способом идентификации для пользователя, но, к сожалению, не все банки могут предоставить такой функционал.
Рис. 1. Мобильный банк eKassir: выбор способа аутентификации
Что ещё можно сделать, чтобы упростить вход в приложение?
- в дизайне стартового экрана приложения акцентируйте внимание именно на входе/регистрации для новых клиентов;
- оставьте только один элемент для связи с техподдержкой (например, одну кнопку «Помощь»);
- не перегружайте экран списком всех возможных способов связаться с банком.
2. Сделайте навигацию понятной и интуитивной
Некоторые мобильные банки люди сравнивают с джунглями: клиенты не могут пробраться к заветной операции через «лес» десятков функций. Одна из главных целей пользовательского интерфейса – помочь клиенту выполнить его задачу с минимальными усилиями. Поэтому в первую очередь обратите внимание на навигацию — меню навигации должно быть легкодоступно и интуитивно понятно. Первый экран приложения после входа должен отображать часто запрашиваемую клиентом информацию — обычно это баланс счета.
Рис. 2. Дашборд мобильного банка от eKassir
3. Не прячьте баланс!
Проверка баланса для большинства клиентов является самой важной функцией мобильного банка. И очень часто проверка баланса нужна немедленно, например, когда клиент стоит в очереди за покупками. Но некоторые приложения разработаны так, что контроль баланса превращается в сложную задачу, что вызывает недовольство пользователя.
Наиболее важная и часто используемая информация должна быть доступна в течение нескольких секунд — пользователи рассчитывают найти свой баланс сразу после входа в систему.
4. Убедитесь, что перевод денег – это просто
Следующая по популярности функция мобильного банка — перевод денег. Удобство этого функционала, как правило, определяет будут ли клиенты и дальше использовать ваше приложение или перейдут к конкурентам.
Пользователи ожидают, что перевод займет несколько секунд. Клиенты не простят, если эта операция будет сложна в исполнении и потребует массу времени и энергии. Что можно улучшить в этом сценарии:
- показывайте информацию о получателе и сумме платежа сразу же при его формировании;
- не путайте пользователя длинным списком всех возможных способов переводов (внутренний, международный и т.д.), определите тип перевода по номеру счета/названию получателя.
Рис. 3. Перевод денег в мобильном банке eKassir
5. Обеспечьте понятный отчет о выполнении платежа
Мобильный банк должен подсказать, что делать, если в процессе перевода возникли проблемы.
В первую очередь клиент ожидает сообщения о том, что платеж был успешным. Это точка, в которой клиент чувствует, что цель достигнута.
- если платеж был успешен — покажите короткое и понятное сообщение о выполненной транзакции. Иначе клиент может попытаться повторить платеж, что чревато проблемами для обеих сторон — и для пользователя, и для банка;
- думайте на несколько шагов вперед — после успешного перевода предложите клиенту следующее действие на экране, например, «возврат на главный экран» или «следующий платеж»;
- если же платеж не прошел, покажите сообщение о причине. Иначе увеличится нагрузка на техподдержку банка — клиенты будут обращаться в колл-центр с вопросами, ответ на который они могли бы получить прямо в приложении.
Рис. 4. Статус перевода в мобильном банке eKassir
В следующих постах мы расскажем о других 15 возможностях улучшения UX мобильного банка. Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить публикации!
Авторы:
Alex (Founder/ CEO/ UX Strategist in UXDA)
Inese (Senior UX Architect/ UX Consultant in UXDA)
Monika (Financial Inspiration Officer in UXDA)
