Мы продолжаем серию интересных статей о развитии отрасли в РФ и за рубежом. На этот раз поговорим о цифровой трансформации.
На правильном ли мы пути?
Огромное число финансовых институтов сфокусированы на создании цифрового опыта у клиентов – банки занимаются дизайном элементов экранов, улучшением процессов и инвестированием в технологии. Как это происходит в сегодняшних условиях? Трудно признать, но при всеобщем стремлении обслуживать клиентов цифровым способом, результат внедрения стратегии ниже ожиданий. Нет, путь выбран неверный!
«Не приходите ко мне с просьбой дать еще людей для решения задачи путем цифровизации, а найдите путь уменьшить количество работников для решения проблемы» - эта мантра должна стать основой при проведении цифровой трансформации.Определение целей и измерение успеха
Ниже приведены пять целей и предлагаются методы измерения успеха:
1. Цифровизация должна приводить к упрощению: мерой может быть 99% заполненного заявления. Если это просто и удобно сделать, то заявитель не будет испытывать никаких проблем.
2. Цифровизация должна приводить к ускорению: наша цель сделать так, чтобы на открытие нового счета уходило не более пяти минут. Может 4 минуты? А можем ли сделать это менее, чем за 3 минуты?
3. Цифровизация должна приводить к эффективности: мы проводим её для упрощения процесса и снижения числа системных запросов для выполнения транзакции.
4. Цифровизация должна обеспечивать достоверность; нет необходимости возвращаться к ручной проверке завершенности и достоверности транзакций – приемлемый уровень 99,5%.
5. Цифровизация должна обеспечивать автономность: можно ли снизить количество сотрудников, вовлеченных в завершение онлайн-процесса (ввода заявления)? Например, цель – меньше 1?
Нам не стоит оглядываться на Amazon. Подумайте о небольших ритейлерах, которые внедрили электронную коммерцию – каждый из упомянутых 5 пунктов достижим. Иначе, вы не можете называть это электронной коммерцией.
Упрощая запросы
Все CTO/CDO/CIO требуют от поставщика цифрового решения:
- Автоматизировать повторяющиеся процессы и перенести в цифру, сколько сможете;
- Создать бренд в цифровом пространстве;
- Найти, привлечь и обслужить клиентов в цифровой форме;
- Наши сотрудники должны стать опытными в цифровой области и стать цифровыми наставниками;
- Система, которая устанавливается, должна интегрироваться и сокращать число отдельно стоящих систем;
- Собранные данные должны быть организованы и доступны;
- Мы должны быть гибкими, адаптироваться к изменениям и постоянно улучшаться.
Цифровизация должна влиять на ROI. Подумайте о своей долговременной стратегии – можно ли поддержать задачу роста через рост числа филиалов? Сколько клиентов может обслужить физический филиал при правильном применении цифровизации? Можно ли ускорить принятие клиентами новой услуги? Можем ли мы расширяться при существующей инфраструктуре? Можем ли мы делать больше без роста численности персонала?
Что у нас есть и в чем мы нуждаемся
Наша существующая технологическая инфраструктура включает следующие ключевые компоненты: основная банковская система, цифровая банковская платформа, устройства самообслуживания, обработка платежей, базы данных, отчетность, и система оповещения клиентов.
Прогрессивные финансовые институты начинают добавлять API, биометрию – для клиентов и для внутреннего использования, RPA для повторяющихся задач, AI для выполнения глубокого анализа, аналитика – для предполагаемых запросов в реальном времени, омниканальное расписание и распределение (потому что время-деньги) и фокусирование на ежедневных платежах.
Наши люди должны быть целеустремленными – мы должны образовывать их, а не заучивать данные о продуктах, которые мы предлагаем. В роли наставников наши сотрудники должны быть цифровыми экспертами и опытными финансовыми специалистами, которые сопереживают клиенту. Соответственно, все наши каналы (особенно, обслуживание через операционистов) должны продавать наши услуги и продукты в условиях доступности, которую мы обеспечиваем. Да, цифровизация обеспечивает доступность 24×7.
Избегать шарлатанов и некоторых главных ошибок
Многие инициативы по цифровой трансформации обещают золотые горы. Вы знаете, кто они – взгляните на их предложения и на слабые результаты. Все эти книги, статьи, обещания — фальшивка.
Также не принимайте объяснения контакт-центра или операционистов, что они не хотят поднимать трубку, чтобы помочь клиенту с приложением, потому что это ухудшает их показатели.
И не теряйте настроя. Плавный переход на новые каналы это — процесс, а не цель, поэтому постоянно стремитесь к улучшениям.
Управляя успехом
Ваш успех в цифровизации достигается поэтапно. Сфокусируйтесь на переходе максимального числа клиентов в новые каналы. Определите клиентов, порядок перехода, способы перехода и думайте о переходах в разрезе каналов.
Думайте о целях цифровизации при планировании маршрутов перехода.
Использованные материалы: https://www.linkedin.com/pulse/conducting-deep-digital-transformation-sundeep-kapur/
