//виджет Facebook Улучшение UX банковских приложений. Часть 2 – eKassir

Улучшение UX банковских приложений. Часть 2

Главная > Статьи > Улучшение UX банковских приложений. Часть 2
5 минут на чтение

Мы продолжаем переводить серию статей о UX-дизайне мобильных банковских приложений (источник UX Design Agency).
Начало читайте здесь «5 шагов по улучшению UX банковских приложений» >>

Можно ли улучшить впечатления клиентов от приложения за несколько дней? Да, если найти в нём разделы, вызывающие больше всего затруднений у пользователей, и поработать над их UX-дизайном. В этой статье мы публикуем очередные 5 шагов по улучшению пользовательского интерфейса мобильного банка.

 

1. Безопасность: дайте клиенту возможность быстро заблокировать карту

Большинство людей расплачиваются картой, а значит, все операции с картами должны быть доступны из любого канала взаимодействия клиента с банком. Это особенно важно при потере карты или ограблении, когда требуются немедленные действия. Представьте чувства человека при краже у него карты: что будет, если кто-то получит доступ к моему счету? А если кто-то снимет все мои деньги? А если на мою карту оформят бронь? Кража карты – очень стрессовая ситуация и блокировка карты должна происходить быстро и не требовать дополнительных усилий.

Рис. 1. Блокировка карты в приложении eKassir

Подумайте, как еще можно помочь клиенту в неприятной ситуации. Например, предложите выбрать причину блокировки (карта украдена, потеряна, мошенническая транзакция) и подскажите дальнейшие действия.
Доступ к управлению картами создает у клиентов ощущение контроля над своими деньгами. Поддерживайте ваших клиентов в стрессовых ситуациях и возвращайте им чувство уверенности в безопасности их финансов.

 

2. Не перегружайте дашборд

Наша жизнь наполнена информацией, как никогда ранее. Это дает нам много возможностей, но в то же время поиски нужных вещей в огромном потоке информации могут быть выматывающими и раздражающими. Люди ждут, что современные приложения упростят их жизнь и понизят ежедневный стресс, а не увеличат его.

Главная панель приложения используется наиболее часто, поэтому здесь должна быть размещена только самая важная информация. Например, сводка о финансах – доступные средства, последние транзакции, предстоящие платежи, результаты инвестирования и накоплений, сумма задолженности. Также нужен доступ к срочной информации, требующей быстрой реакции от клиента – счета, по которым наступил срок оплаты, автоматические платежи, которые не прошли, важные сообщения от банка.

Не раздражайте пользователей – не перегружайте первый экран (наверное, это тоже о главной странице) всеми имеющимися в банке опциями и продуктами. Подумайте о дополнительной информации, которая может быть полезной для клиента – сумма к оплате по счетам, размер накоплений и т.д.

Рис. 2. Дашборд в мобильном банке eKassir

 

3. Обозначьте себя на карте, чтобы клиентам было легко найти вас

Банки стремятся снизить нагрузку на филиалы, увеличивая сеть банкоматов, но в большинстве приложений опция поиска банкоматов и филиалов отсутствует или работает плохо. Например, чтобы получить информацию о ближайшем банкомате, клиент должен войти в чат с ботом, который предсказуемо ответит «в радиусе 10 км ничего нет».

Сделайте так, чтобы клиент получал информацию по адресам как можно быстрее – предоставьте карту, которая показывает расположения филиалов и банкоматов. Отображение информации в виде списка названий улиц часто бесполезно, особенно, если клиент ищет банкомат не в родном городе.

Добавьте данные о банкомате\филиале, чтобы пользователь не приехал к устройству, в котором закончились деньги, или в неработающий офис.

Рис. 3. Поиск банкомата/офиса в мобильном банке eKassir

 

4. Обеспечьте поддержку для клиентов во всех каналах

Часто банки прячут контактную информацию или указывают один способ связи, чтобы не перегружать отдел поддержки входящими сообщениями.
Указать только телефон для связи – верный способ вызвать негатив со стороны клиентов:

  • клиенты не смогут послать скриншоты экрана, чтобы пояснить свою проблему
  • вовсе останутся без поддержки, так как часто человеку может быть неудобно звонить, и он предпочел бы переписку в чате
  • операторы на телефоне могут быть перегружены, и клиентам придется долго ожидать ответ на линии.

Даже если ваше приложение очень простое в использовании, обратная связь с клиентами необходима. Обеспечьте простую и быструю связь с живым сотрудником службы поддержки (не чат-ботом!). Это повысит лояльность клиентов, так как они будут уверены, что при необходимости смогут связаться с банком практически немедленно.

Рис. 4. Обратная связь с банком в приложении eKassir

Но просто организовать чат – недостаточно. Вспомните, сколько раз вы писали сообщение в поддержку и не понимали, что происходит на том конце – прочитано ли сообщение, сколько времени ждать ответ? Поэтому:

  • показывайте статус сообщения (получено, прочитано, к чату присоединился специалист поддержки)
  • показывайте примерное время ожидания ответа специалиста (и часы работы, если поддержка не круглосуточная)
  • предложите клиенту выбрать тему вопроса, чтобы специалист ответил быстрее
  • и наконец – приветствуйте клиента по имени!

5. Покажите данные карты и дайте возможность легко их скопировать

Люди делают покупки онлайн каждый день и каждый раз они должны вводить номер карты, срок действия, CVC код. Если человек каждый раз, как он хочет купить что-то в интернете, должен вставать с кресла и идти за картой, это раздражает.

Сделайте использование карты для клиента максимально удобным – добавьте опцию просмотра данных карты в приложение (с возможностью скопировать). Это кажется незначительной деталью, но клиенты почувствуют, что банк заботится о них, и ответят лояльностью!

Следите за новыми публикациями на нашей странице – на следующей неделе мы продолжим тему и опубликуем следующие 5 советов по улучшению UX банковских приложений!

Авторы:
Alex (Founder/ CEO/ UX Strategist in UXDA)
Inese (Senior UX Architect/ UX Consultant in UXDA)
Monika (Financial Inspiration Officer in UXDA)

Источник:
https://www.uxdesignagency.com/blog/20-financial-ux-dos-and-donts-boost-customer-experience-instantly