Руководитель Spinnaker Consulting Group Рик Джарош многие годы занимается цифровой интеграцией, бизнес стратегией и менеджментом изменений. Последние двадцать лет он занимал руководящие посты в крупнейших банках США. В этой статье Джарош делится мнением, как финучреждения могут расширить бизнес-модель при помощи цифровизации.
Множество лучших банков страны начинают определять себя как финтехи. Финтехи, которыми руководят, как правило, технические гении, а не банкиры, выглядят любимчиками рынка. Они переформатируют современный банкинг при помощи специализированных приложений, разработанных на базе стремительно развивающихся технологий.
Иными словами, цель финтеха — отыскать лучшие способы ведения бизнеса, вне зависимости от того, какую часть процесса предстоит изменить: клиентскую или бэк-офисную.
Успех финтеха заключается в том, чтобы создать такое решение, которое позволило бы прицельно устранить проблемы, регулярно досаждающие клиентам.
Размер и квалификация финтехов варьируются от крошечных виртуальных стартапов до дочерних предприятий технологических гигантов, таких как IBM — лидера в области применения искусственного интеллекта в банковской сфере.
Маленькие технологические компании с привлекательными решениями создают вокруг себя немалую шумиху, но все же вам не следует отказываться от широких финтех-экосистем, которые могут заполнить пробелы, мешающие вашему бизнесу расти.
Лишь те банки, которые входят в десятку крупнейших, обладают достаточными средствами и техническими возможностями, чтобы своими силами создавать толковые финтех-решения.
Они могут собрать группу технических гениев и, направляя их интеллектуальный потенциал, самостоятельно разработать необходимые решения. С другой стороны, другие банки предпочитают вкладывать средства в небольшие финтехи, занятые разработкой уникальных приложений, способных удовлетворить потребности их клиентов.
Финтехи используют методологию agile и новейшие технологии, построенные на основе гибких бэкенд-платформ, что позволяет быстро воплощать в жизнь свежие идеи и выводить их на рынок. За время, которое требуется традиционному банку, чтобы собрать совещание, финтехи успевают протестировать и адаптировать новый продукт. Впрочем, быстрые инновации не означают, что они неустойчивы: согласно прогнозам, этот сегмент рынка вырастет втрое и достигнет 310 млрд долларов к 2022 году.
Это означает, что финтехи работают в правильном направлении — например, они не пытаются угодить всем. Банкам следует извлечь важный урок из того, как эволюционируют финтехи.
Что предлагают финтехи?
Большинство финтехов прицельно трудятся над решением одной большой проблемы клиентов, а охват их деятельности тянется за пределы банков и затрагивает иные сферы финансовых услуг, таких как страхование и недвижимость.
Например, финтех Robinhood сделал инвестиции более понятными среднему потребителю. На его платформе отсутствуют комиссии, и она представляет своего рода «детскую» версию TD Ameritrade и его корпоративной копии Charles Schwab. Robinhood помогает подросткам и молодым людям без финансового образования научиться тому, как инвестировать.
Взгляните на финтех Dave. Его основатели создали полноценный онлайн-банк для людей, оплачивающих комиссию за овердрафт. И они нашли свою аудиторию: у Dave — 7 млн клиентов, и их число увеличивается с каждым днем, при этом банковские операции они реализуют только через мобильное приложение.
Клиентоориентированные стартапы, развивающие новые технологии, умаляют ценность крупных банков и атакуют уникальные финансовые сегменты. Иной подход финтехов может увести от вас клиентов или заставить их требовать большего от вашего банка.
В эпоху ранних доткомов было распространено выражение «Не будь старателем — продавай им лопаты». Суть проста: вам необязательно брать на себя всю трудную работу, но можно хорошо заработать, предложив подходящие инструменты нуждающимся. В мире финтеха к таким инструментам относятся изобретательность и технология.
Отличный пример — стартап Avant, начинавший с потребительского кредитования. Его владельцы быстро поняли, что оригинальными их делают не собственные продукты, а платформа. В итоге они сделали продажу собственной инфраструктуры частью бизнеса.
Отсюда важный урок: банкам не нужно создавать комплексные решения, если кто-то уже провел эту работу и во многом сделал ее лучше. С развитием открытых API банки могут выбирать из множества финтеховских plug-and-play для добавления их в цифровой фреймворк. Главное, чтобы клиентский опыт был прозрачным и понятным.
Финтехи во многом действуют правильно, но это не значит, что они защищены от ошибок. Сотрудничая с финтехом, разумно подходить с осторожностью к их предложениям, поскольку их быстрые действия могут породить немалые риски. Регулирующие органы не поспевают за быстро развивающейся индустрией, что может приводить к ошибкам: возникают неверные расчеты комиссий, ухудшается безопасность и качество обслуживания в целом. С развитием финтехов регуляторам нужно будет убедиться, что финтехи играют по общим правилам, но, быть может, на качественно ином уровне.
Чему могут научить финтехи?
Финтехи помогают банкам целенаправленно двигаться к цифровой трансформации услуг и внедрять новые опции, которые соответствуют их корпоративной стратегии. Это пространство удивительных возможностей, однако финансовым организациям следует действовать разумно:
Приобретайте лишь те сервисы, которые вы хотите улучшить. Если вы банк среднего размера, выбирайте опции, способные дополнить уже существующие. Вам не понадобится создавать их с нуля, да и вряд ли вы сможете улучшить их еще больше. Скажем, объем мобильных платежей к 2024 году вырастет в полтора раза — и что же вам с этим делать: предлагать их клиенту или продолжать работу с существующими решениями?
Оберегайте области с максимально возможной прибыльностью. Финтехи нацеливаются на такие сегменты, как потребительское кредитование и премиальное обслуживание. Банки традиционно обладают широким набором отраслевых продуктов в этих категориях. Настало время защитить себя от конкуренции с финтехами и внедрить цифровые технологии, чтобы обслуживать клиентов лучше и быстрее — прежде, чем это сделает кто-то другой. Аудиторию следует сегментировать и оберегать наиболее ценные группы клиентов.
Не выбрасывайте деньги на ветер, гоняясь за клиентами. Чтобы захватить рынок, финтехи потратят немало денег, возможно, вдвое больше, чем вам понадобится на продвижение одного продукта. Тягаться с ними в тратах на маркетинг практически бессмысленно. Например, финтех Dave в 2021 году вложил в коммерческое продвижение 100 млн долларов. Вступив в соревнование с подобным финтехом, вы проиграете схватку, вместо того чтобы возглавить тренд. Правильное решение — инвестировать в эффективность и повышение качества ваших цифровых услуг.
Будьте готовы потерпеть неудачу. Это важная вещь, которую финтехи понимают правильно. Они не боятся взяться за минимально жизнеспособный продукт на рынке и развить его, потому что хорошо знают: в спину им дышит тот, кто с радостью поставит подножку. И тем не менее они будут первыми. Поэтому смиритесь с возможностью оступиться и двигайтесь дальше. Не стоит стараться спасти каждую инвестицию.
Что случится, если вы не будете следить за трендами?
Изменения на рынке обескуражат вас. Что важнее, перестав следить за финтехами, вы пропустите возможность вдохновиться их идеями — помните о девизе любого финтеха: «Ищи лучшие пути».
Возможно, вашему банку недостает ресурсов, чтобы создать удивительный продукт сопоставимого масштаба, но вы вполне можете привнести новые идеи и включить обезличенные финтеховские предложения в свои собственные. Задумайтесь: вы уже используете эту тактику при работе с другими направлениями. Когда вашему маркетинговому отделу требуется свежая мысль, вы привлекаете внешние рекламные ресурсы.
Быть финтехом — значит быть готовым менять мировоззрение. Такие компании всегда внутренне готовы сказать «Да», протестировать и внедрить новый продукт, даже если вероятность его успеха на рынка неочевидна. Банки долгое время тренировали своих сотрудников говорить «Нет», что в условиях современной конкуренции может пагубно сказаться на будущем всей организации, если она не сумеет удовлетворить запросы клиентов.
В новой цифровой экосистеме на коне окажутся те банки, которые понимают потребности своего клиента, предугадывают их запросы и находят оригинальные способы удовлетворить их за счет специальных продуктов, услуг и возможностей.
Перевод: https://www.atmmarketplace.com/blogs/improving-your-banks-digital-experience/
