В условиях пандемии клиенты предпочитают совершать банковские транзакции в простой и удобной форме через удаленные каналы обслуживания. Скорее всего, эта тенденция сохранится в будущем, и банкам в ближайшее время предстоит провести трансформацию филиалов, расширяя функции устройств самообслуживания (киосков и банкоматов) и одновременно увеличивая социальную дистанцию между клиентами и между клиентами и банковским персоналом.
Чтобы максимально заинтересовать клиентов в самостоятельном выполнении стандартных операций на АТМ, внедряются новые технологии повышения эффективности самих банкоматов и киосков – взаимодействие смартфона и банкомата. Клиент на своем смартфоне проводит все подготовительные операции по снятию или внесению наличных, а затем, подходя к банкомату, только получает или депонирует деньги. Транзакция готовится заранее, в любом удобном для клиента месте и в удобное время, и таким образом сокращается нахождение в очереди у банкомата и количество касаний наиболее загрязненных элементов банкомата – экрана и клавиатуры.
Однако системы самообслуживания могут применяться не только для автоматизации операций, выполняемых клиентами. АТМ (наряду с другими каналами продаж) могут быть задействованы в проведении индивидуальных маркетинговых акций и предложении персонализированных услуг клиентам.
Проведение маркетинговых акций с помощью систем самообслуживания позволит сделать банк индивидуальным для каждого отдельно взятого клиента, ускорить выполнение операций и повысить степень удовлетворенности клиентов.
По данным Forrester Research, менее 50% европейских потребителей посещают отделение банка раз в месяц или чаще. А поскольку отделения банков лучше всего подходят для реализации новых банковских услуг, сокращение частоты посещений отделений необходимо компенсировать взаимодействием с клиентом в других каналах. Проведение нацеленных маркетинговых кампаний через банкоматы представляет собой один из наиболее эффективных способов продвижения банковских продуктов.
Современные технологии и программное обеспечение позволяют банкам сегментировать клиентов по нескольким признакам, включая объем расходов и возраст, а затем оптимизировать маркетинговые акции для разных сегментов клиентов. На основе этой оптимизации банкоматы могут задавать клиентам вопросы о том, интересны ли им те или иные услуги, и давать рекомендации по дальнейшим действиям, например посещению банкомата или оформлению нужной услуги через другой канал.
По данным одного из азиатских банков, в отношении предложений по оформлению кредитных карт подобные кампании на 50% более эффективны, чем аналогичные кампании, проводимые методом почтовой рассылки, и при этом обходятся на 50% дешевле.
Появление элементов индивидуального подхода к клиентам в системах банкоматов — это только вершина айсберга по сравнению с тем, какого прогресса в этих вопросах добились системы управления отношениями с клиентами (CRM) и программы лояльности покупателей, применяемые в магазинах.
Одна из ведущих розничных сетей, английская корпорация Tesco, пользуется образцовой системой поощрения лояльности покупателей. Каждую неделю Tesco собирает и анализирует данные о 15 миллионах тележек с покупками. Совместный анализ данных с помощью внешних и внутренних систем позволяет Tesco проводить маркетинговые акции, адаптированные под индивидуальные потребности покупателей.
Крупная американская розничная сеть ведет реестр свадеб на основе данных, получаемых из различных источников, и использует этот реестр для проведения маркетинговых акций на протяжении всей жизни своих клиентов. Через три дня после возвращения из свадебного путешествия магазин отправляет супружеской чете сообщение по электронной почте с изображением всех желанных, но не полученных подарков, и приглашением на двухдневную индивидуальную торговую сессию. Результаты говорят сами за себя: 100% молодожёнов приходят в магазин за какими-либо покупками.
И банки, и магазины напрямую заинтересованы в максимально глубоком понимании потребностей своих клиентов и постоянно ищут новые способы повышения эффективности реализации товаров и услуг и деятельности в целом. И те, и другие инстинктивно чувствуют, что ведение прибыльного бизнеса усложняется из-за ужесточения конкуренции, а лояльность клиентов становится главным трофеем в конкурентной борьбе.
И банки, и магазины нуждаются в развитии бизнеса, в увеличении количества транзакций, привлечении новых сегментов покупателей, повышении качества обслуживания клиентов вкупе с минимизацией затрат — одним словом, они хотят быть готовыми ответить на завтрашние вызовы уже сегодня.
В то же время банковская индустрия сегодня по-прежнему далека от реализации многочисленных возможностей для перекрестной продажи банковских услуг и того уровня персонализации, который в ритейле обеспечивают системы управления отношениями с клиентами (CRM). Вероятно, в этом направлении лежит будущее рынка финансовых услуг, и хотя впереди ещё долгий путь, цель уже видна на горизонте.
- задействовать все возможные каналы для привлечения дополнительных доходов
- предлагать клиентам персонализированные услуги, приносящие максимальную пользу
- минимизировать издержки на повседневные банковские операции
- и в конечном счете, наглядно продемонстрировать, что клиент — это отнюдь не номер счета, а человек, индивидуальные потребности которого важны для банка и поэтому удовлетворяются в полном объеме. Разве не таким все мы хотели бы видеть банк завтра?
Использованные материалы:
https://www.atmmarketplace.com/videos/pai-launches-atm-management-via-mobile/
https://www.atmmarketplace.com/blogs/post-pandemic-will-your-customers-be-digital-converts/
