Для более эффективного привлечения и удержания клиентов банкам стоит присмотреться к возможностям омниканального маркетинга. Марк Олдред, глава отдела международных продаж компании Auriga, поделился своим мнением на этот счет.
Омниканальная маркетинговая стратегия, нацеленная на предоставление клиентам индивидуального обслуживания и релевантного контента в любом из каналов, – это не просто концепция разумного маркетинга, а ключевая стратегия взаимодействия и удержания клиентов.
В цифровую эру потребители стимулируют развитие омниканальности и ожидают беспроблемного опыта во всех сферах своей жизни, особенно в финансовой. Какой бы канал ни использовал клиент, он ожидает одного — индивидуального подхода.Чтобы продолжать расти и лидировать среди конкурентов, банки должны преодолеть разрозненность каналов и разрыв между онлайн и офлайн обслуживанием. Добиться этого можно несколькими способами.
Например, с помощью организации многоканального взаимодействия для всех клиентов с отслеживанием уникального пути каждого из них и использования аналитических данных для прогнозирования и удовлетворения меняющихся потребностей потребителей.
Цифровая стратегия для банков
Полноценная цифровая маркетинговая стратегия строится на основе tone of voice бренда, особенностей взаимодействия с клиентами, технологий и анализа данных. И, конечно же, учитывает работу филиалов, так как филиалы — это точка касания, в которой можно настроить все этапы взаимодействия с клиентами, от приветствия и консультирования до продажи продуктов и технической поддержки.
Индивидуального подхода во взаимодействии с клиентами можно добиться с помощью таргетированного маркетинга, когда контент или рекламная кампания демонстрируются конкретному пользователю в подходящий момент. Это позволяет преобразовать любую точку касания в канал, адаптированный для клиентов различного типа.
Это означает, что финансовым учреждениям требуется программное решение, которое позволит им настраивать маркетинговые и информационные кампании и управлять ими. Какой бы метод реализации маркетинговой стратегии ни выбрал банк, важно не забывать о человеческом факторе. В ходе автоматизации крупномасштабных услуг нельзя игнорировать важность человеческого контакта, нужно стремиться к интегрированному и всестороннему взаимодействию.
Решение должно представлять собой омниканальное маркетинговое ПО, в котором каждый канал становится инструментом, способным предоставлять единообразный контент в соответствии со стратегией банка или дифференцировать кампании в контексте комплексного маркетингового плана.
Это, в свою очередь, обеспечит новый опыт взаимодействия как для клиента, так и для банка и повысит потенциал каждой точки касания.
Не бойтесь искусственного интеллекта
Наибольший потенциал ИИ в маркетинге связан с возможностями масштабной персонификации и повышения релевантности предложений. Чем чаще клиент взаимодействует с банком, и чем больше информации о его транзакциях и поведении аккумулируется в базах данных, тем сильнее он рассчитывает, что банковское обслуживание станет более контекстным и персонализированным.
Большинство финансовых организаций имеют настолько большой пул данных, что не знают, как его эффективно использовать. Платформы для взаимодействия с клиентами и инструменты автоматизации как раз и призваны упростить применение этих данных в рамках маркетинговых стратегий банка.
Например, собранные данные могут подсказать вам, кто из клиентов копит на крупную покупку и нуждается в предварительном одобрении кредита. Это позволит руководителям бизнеса выявлять потребности и предлагать услуги ровно тогда, когда они востребованы у клиентов. Также это помогает сориентироваться, каким конкретно клиентам необходимо дополнительное обслуживание или информация по продуктам.
Решение NextGenBranch от Auriga предоставляет банкам платформу для управления данными, работа которой направлена на улучшение взаимодействия с пользователями во всех банковских каналах, включая полностью автоматизированные филиалы. К её преимуществам относятся персонифицированная навигация, возможность размещения информационного и рекламного контента и контекстные маркетинговые сообщения.
Предусмотрена также возможность интерактивного взаимодействия с запросами обратной связи, которая помогает банку улучшить пользовательский опыт, и, следовательно, повысить лояльность клиентов.
Аналогичные решения есть и на российском рынке — например, платформа для управления контентом и показа персональных предложений на банкоматах Cloud AdNet.
Цифровая трансформация финансовой отрасли делает возможности многоканального маркетинга более ценными, чем когда-либо. В рамках такого подхода банки (как традиционные, так и цифровые) смогут объединить аналитические данные, инновационные банковские и маркетинговые стратегии, а также современные технологии с целью удовлетворения ожиданий клиентов в отношении омниканального банкинга. Выбрав омниканальный маркетинг, банки смогут обеспечить эффективную коммуникацию, которая будет способствовать росту прибыли и, что более важно, создавать прочные связи с клиентами.
Перевод, оригинал доступен по ссылке:
https://www.atmmarketplace.com/blogs/omnichannel-marketing-giving-customers-a-personal-experience/
