Клиенты банков США опасаются интернет-мошенников и поэтому все чаще возвращаются в традиционные филиалы. Чтобы замедлить подобную тенденцию, предоставляющим финансовые услуги компаниям нужно активнее внедрять приложения для совершения безопасных транзакций.
Мошенничество пугает клиентов
Согласно исследованию Consumer Reports WebWatch боязнь кражи личных данных влияет на онлайн-активность американских потребителей:
- 80% опрошенных испытывают ряд опасений относительно своей онлайн-активности;
- 30% клиентов страх перед интернет-мошенниками заставил реже пользоваться онлайн-услугами;
- 53% заявили, что перестали предоставлять персональные данные веб-сайтам и торговым онлайн-площадкам из-за риска потерять личную информацию;
- 29% стали тратить меньше денег в онлайн-магазинах;
- 25% банковских клиентов совсем перестали приобретать товары онлайн.
Банки особенно беззащитны
Уровень онлайн-активности особенно важен для банков. В этом секторе преобладает высокая конкуренция, организации слабо отличаются по предоставляемым услугам, а уровень лояльности клиентов невысок.
Выделяют две ключевые стратегии, позволяющие увеличить активность клиентов онлайн:
-
Активнее применять интернет-банкинг. Наращивая число клиентов, которые пользуются онлайн-сервисами, банки повышают доход на человека, увеличивают лояльность и снижают собственные транзакционные издержки.
-
Снижать отток пользователей. Уменьшая число клиентов, переходящих к другим поставщикам услуг, банки могут удержать свою долю на конкурентном рынке.
Потребность в интернет-банкинге возрастает, невзирая на клиентские страхи. Отчет The Pew Internet & American Life Project показывает, что банковские услуги онлайн предпочитают получать более 50 млн взрослых американцев — с 2002 года их количество выросло на 47%.
Технологические компании рассматривают рынок онлайн-услуг как поле для завоевания конкурентного преимущества в банковском секторе. Хотя рынок онлайн-сервисов непрерывно растет, клиентские страхи могут помешать распространению этих услуг.
Банковские учреждения, которые не только удовлетворят потребности клиентов, но и успокоят их опасения, получат конкурентное преимущество над организациями, выбравшими консервативный путь. Такой тренд ни один современный банк игнорировать не может.
Рекомендации по увеличению активности клиентов онлайн
- Безопасность превыше всего. Цифровое мошенничество — главных страх клиентов. Онлайн-маркетинг должен сфокусироваться на шагах, которые банк предпринимает для обеспечения безопасности транзакций и личных данных клиентов. Учтите в маркетинговых коммуникациях следующие элементы:
-
На корпоративном сайте расскажите о том, как ваша организация борется с интернет-мошенничеством;
-
Применяйте специальный брендинг — например, логотипы сертификатов безопасности, — сообщающий о мерах, которые ваш банк предпринимает, чтобы оградить клиентов от мошенничества. Включайте эту информацию в имиджевые материалы, предназначенные для клиентов;
-
Разработайте F.A.Q. (Ответы на часто задаваемые вопросы), из которого клиенты смогут узнать, как повысить безопасность при взаимодействии с онлайн-сервисами. Расскажите, что вы применяете 128-битное шифрование веб-браузера, что никогда не следует отвечать на письма, якобы приходящие от сотрудников банка, объясните клиентам, как выглядят подозрительные URL-ссылки.
-
Берегите время и усилия ваших клиентов.
-
- Анализируйте опыт использования клиентом интернет-банка. При помощи веб-аналитики выясните, как клиенты применяют ваши онлайн-сервисы. Опрашивайте клиентов, чтобы понять, почему они пользуются этими сервисами. Собирайте обратную связь, общаясь с ними по телефону или в оффлайн-филиалах, чтобы на основе этой информации выстроить стратегию для будущей оптимизации. Если аналитические показатели недостоверны, разработайте план, как эту ситуацию исправить.
- Обучайте клиента. Не нужно думать, что все клиенты готовы сразу перейти в онлайн. Остающихся на классическом оффлайн-обслуживании следует постепенно вводить в курс дела и обучать, пока они не почувствуют себя уверенно. Все обучающие материалы добавьте на корпоративный сайт, чтобы они всегда были доступны клиенту.
- Изучайте опыт лидеров. Одним из мировых лидеров онлайн-банкинга считается канадский банковский сектор. Отчет comScore Media Metrix Canada указывает, что 40% жителей Канады пользуются финансовыми онлайн-сервисами. Приведем в пример мероприятия канадских банков, которые из года в год увеличивали клиентскую активность:
-
TD Bank Financial Group разработала современную инфраструктуру безопасности цифровых приложений.
-
Canadian Imperial Bank of Commerce успешно информировал клиентов о своих инициативах в вопросах безопасности.
-
Bank of Montreal сообщил, что за последний год в его системе безопасности серьезные недостатки не выявлены.
-
Заключение
Банки, которые не смогут успокоить опасения клиентов относительно цифровой безопасности, будут неизбежно терять позиции. Прислушивайтесь к потребностям ваших клиентов и преобразуйте онлайн-сервисы так, чтобы решить их проблемы.
Перевод, оригинал доступен по ссылке:
https://www.bankinfosecurity.com/keep-bank-customers-online-counter-id-theft-fears-a-132
